【概論】サービスエクセレンス最前線 ～国際標準化と体系化の最新動向～【クオリティフォーラム2022アーカイブ】

品質経営のベストプラクティスをベンチマーク！クオリティフォーラム2022の注目の講演を、いつでもどこでも視聴できます

セミナー講師

東京大学総括プロジェクト機構 総括寄付講座 特任教授水流 聡子 氏

セミナー受講料

11,000円（税込）

受講について

【このセミナーはオンデマンドセミナーです】ネット環境さえあれば、お好きな場所、お好きな時間に受講できます！

• 視聴期間は受講開始日より30日間です。※この商品は購入後 15日 以内に視聴を開始してください。
• タブレットやスマートフォンでも視聴できます。
• このセミナーの配布資料はありません。
• 講師への質問は受け付けておりません。

セミナー趣旨

顧客の「再購入（再使用）」や「他者への推奨」といった行動は、当該製品サービスを提供する組織の事業の持続性と発展にとって大変重要です。顧客にそれらの行動を誘導するには、「カスタマーデライト」という感情を生み出す優れた顧客体験が必要となります。すなわち、優れた顧客体験－カスタマーデライト－顧客ロイヤルティ（当該組織や製品サービスへの愛着）」の強化－再購入（再使用）」や「他者への推奨」の誘発、という連鎖を実現させる組織戦略の変革が必要となります。デライトを生みだすことができる組織能力は「サービスエクセレンス」と呼ばれ、ISO23592にサービスエクセレンスにかかる「ピラミッド」「イフェクトチェーン」「モデル」として提示されています。また、優れた顧客体験をもたらすサービスはエクセレントサービスと呼ばれ、その設計活動に関するモデルに加え、共創環境・顧客接点・データ取得点などの重要性が、ISOTS24082に提示されています。

「顧客体験に注目した各企業の創造的チャレンジ」について考えていただけるように、本講演では、サービスエクセレンスという組織能力と、エクセレントサービスの設計活動、という国際標準化の動向・重要なモデル・概念について紹介します。

2022年11月9日(水)～11月11日(金)の会期で、「クオリティフォーラム2022」が開催されました。本フォーラムは、2000年に「サービス産業における品質管理大会」「部課長スタッフ品質管理大会」「職組長品質管理大会」を統合して創設された、歴史ある品質月間の主要イベントです。今年度はコロナ禍により完全オンライン開催となったにもかかわらず、多数の方々に参加をいただきました。まさに「品質経営総合大会　ここにあり」といった印象で、存在感を年々増しております。

この「クオリティフォーラム2022」の特別講演・企画セッションの講演内容（一部）を、”映像アーカイブ”として時間的・物理的制約を超えていつでもどこでも繰り返し視聴できるようにしました。多方面の業界からの、時代にあった品質経営に関する話題性のあるテーマの講演で、部課長、スタッフ、職組長、職場第一線の方々全てにご満足いただける内容です。ぜひこの機会に視聴され、他業界、他社の品質管理活動をベンチマークされることをお勧めします。

受講対象・レベル

ものづくりに携わる部課長、スタッフ、職組長、職場第一線の方々

習得できる知識

品質経営に関する考え方と事例