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顧客の満足度やロイヤルティを測定するための指標、NPSとは
今回はアンケート調査でよく見かけるNPSについて解説します。NPSはフレッド・ライクヘルド氏が提唱し、調査対象のロイヤルティを測定する... -
ＣＣＳ法 【快年童子の豆鉄砲】（その５２）
◆ＣＣＳ（Customer Communication System）法 ＣＣＳ法は、「顧客情報処理システムそのもの」とは大きく違い... -
お客様相談室の最大の使命 クレーム対応とは（その26）
2. 顧客がゼロになってしまう恐ろしさを知れ！ 前回のその25に続いて、解説します。 今回は、「顧客」という認識につ... -
「おもてなしの神髄」 CS経営（その48）
◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 11. 神経質な臆病さが生んだお客様の笑顔―株式会社クリーンサワ (2) クレ... -
製造業のサービス力を強化する3つのポイント
製造業においてもサービスは競争優位そのものになってきているという事実は。これまでの記事でご理解頂けたものと思います。今回はもう少し具体的に、サービス強化... -
サービスマネジメント 製造業における4つの指針
前回の記事で、全ての産業においてサービスが競争優位そのものになってきているというお話しをいたしました。そこで今回は「製造業のサービス」に焦点を当てて、サ... -
産業のサービス化、「サービスの論理」をきちんと理解する
1．全ての産業でサービス化が進んでいる 日本ではまだまだ製造業が幅を利かせているように思われますが、実際は日本のGDPの約70%をサービス業が生み出し...
