「CSM(CS経営）」とは、キーワードから、わかりやすく解説

1. CSMとは

CSM(CS経営）は、企業の経営を顧客満足 (customer satisfaction) を目標としてあたること。顧客に対して最大限の満足を与えることを目標に，企業の存在意義を見出す経営。顧客満足実現のために「CS推進室」といった部署を設ける企業もある。

2. 企業の成長に活かすことがCS経営の本質

企業の成長に活かすことがCS経営の本質ですが、別の言い方をすれば、顧客が知覚する価値を理解して、その価値を実現することが企業の成長につながるとも言えます。CS経営として「お客様の声」だけではなく「顧客が知覚する価値」を理解することがCS経営の中核です。

3. CSMと顧客満足の向上

顧客満足の向上について説明します。最近は「顧客満足度」という言葉に加えて「顧客ロイヤルティ」という言葉が多く使われるようになりました。「顧客満足度」も「顧客ロイヤルティ」も似たような言葉ですが、内容は少し異なります。

「顧客満足度」は、購入した製品やサービスに対して顧客が感じる満足感を表す指標です。顧客が製品やサービスに期待した価値（機能や品質）よりも提供された価値の方が高ければ、「顧客満足度」は高まります。

一方「顧客ロイヤルティ」は、製品やサービス、または企業に対して顧客が感じる信頼や愛着を表す指標です。心理的な信頼や愛着が継続的な購買行動に繋がること分かってきたため、顧客に提供する製品やサービスを総合的に評価する指標として「顧客ロイヤルティ」が使われるようになりました。

一般的に「顧客満足度を高めても継続的な購買には繋がらないが、顧客ロイヤルティを高めれば継続的な購買行動に繋がる」とされています。しかし一旦「顧客満足」を高めなければ「顧客ロイヤルティ」を得ることができません。また一旦「顧客ロイヤルティ」を得たとしても、一度でも顧客の期待を裏切ってしまえば、せっかく得た「顧客ロイヤルティ」を失ってしまいます。

4. まとめ

「CS経営の究極の目的は何か」と尋ねられれば「パワー・ブランドを構築し、市場セグメントを独占すること」と答えるでしょう。どの市場セグメントにもパワー・ブランドが存在し、その企業は競合他社よりも高い利益率を誇っています。そのようなパワー・ブランドを持つことが企業の究極の目的であり、CS経営はそのための入り口です。