1. 物流はサービス業
物流というとどのような産業に分類されると思いますか。運送業、倉庫業、それとももっと別の産業でしょうか。筆者はズバリ、『物流はサービス業』であると考えています。サービス業であるからにはお客様に喜んでもらうような仕事の仕方が必要だと思います。もちろん、お客様はビジネス上の取引先だけでなく、社内の他部署であることも考えられます。たとえば、製造業であれば製造部署が物流のお客様ということになるでしょう。
お客様に喜んでもらうためには、それなりの仕事の仕方をする必要があります。そうすれば喜んでもらえるとともに高い値段で物流サービスを売ることができます。製造業の社内物流でよくありがちなこと、それは物流自体の効率化です。ではそれについて何か問題があるのでしょうか。物流だけではなくすべての部署が改善を行って自身の効率化を進めることが望まれます。その点では当然やらなければならないことです。
しかし、もし自分たちの仕事がお客様に十分なレベルのサービスを提供できていなかったとしたらどうでしょう。工場の中では製造部署の生産性が向上するサービスの提供が求められます。部品を製造部署に届けるという行為が物流のメイン業務です。では部品をどのように届けたらよいでしょうか。極論すれば必要な部品を一つひとつ手渡ししてあげるようにすべきなのです。
現実的なことを考えるとこれは困難ですが、これに近いことはできます。サプライヤーから入ってきた部品を箱から取り出し、使う順番に並べて供給するのです。物流が本来どのようなサービスを提供すべきかについて分かった上で自身の効率化を行うことは問題ありません。もし、サービスレベルが不十分なまま効率化を行うと、ますます喜ばれるサービスを提供する余力がなくなってしまいます。このような自分たちのことだけしか考えない物流は絶対に許されないのです。
2. 本業の延長線上での質の高いサービス
トラック輸送でもお客様が喜ぶ物流サービスの提供は可能です。単にトラックで運搬するだけであればあまりにも当たり前すぎて喜ばれる域までは行かないかもしれません。しかし、トラックへの積み込みや荷降ろし、その他の付帯サービスを提供できれば一味違う輸送会社だと思われるでしょう。時々輸送だけがサービスだと言い切る会社があります。積み込み等は荷主の仕事であって自分たちのやることではないと考えているようです。このような付帯サービスがドライバー不足に拍車をかけているといいます。ドライバーは単にトラックを運転することしかやりたがらないともいわれます。
しかし、これこそが自分たちのことしか考えない物流なのです。サービス水準はお客様が決め、それに対する対価もお客様が認めた価値だけ支払われるのです。自分たちのことだけしか考えない場合、徐々に仕事は無くなっていくことが考えられます。現時点で人不足とはいわれていますが、今後の日本は明らかに人口が縮小していきます。結果的に物流サービスを求めるお客様も減っていくのです。物量が減っていくということです。だとすれば今後生き残っている物流事業者は高レベルのサービスを提供できる会社なのです。輸送業務プラスアルファ、なんだかんだいってこれは必須だと考えておきましょう。
物流はモノを移動させることが本業です。モノを保管することも本業です。この本業の延長線上で質の高いサービスを考えてみてはいかがでしょうか。たとえば製造会社に対する設備の補修部品管理業務があります。設備の構成部品が壊れると生産に支障が出ますので、すぐにでも交換したいところですが、工場ではすべての部品をストックしておくわけにはいきません。この仕事を代行すると非常に喜ばれます。
通称MROと呼ばれますが、工業団地の近くに倉庫を持っていればそこで補修部品を保管し、複数の工場にサービス提供ができるのです。まさにお客様のことを考えた喜ばれる仕事です。このような仕事はお客様と話をしていればニーズとして掴むことができるのです。わざわざ自分たちの仕事の幅を縮めることはありません。何が喜ばれるのか。何が高く売れるサービスなのか。常に考えていくべきなのです。
3. 輸送ロットの大きさとサービスレベル
国土交通省によりますとトラックの有効活用率は50％を切っているそうです。つまりいつもトラックは半分空けて走っているということになります。これは社会インフラを十分に活用できていないことを示しています。この率を向上すればトラックドライバー不足問題も解決してしまうかもしれません。一方でトラックを有効に活用するからといって不要なものまで運ぶことは本末転倒です。よくありがちな話として来週の分までを合わせて運ぶという行為が挙げられます。
輸送ロットが必要以上に細かすぎるとトラックの有効活用率は低下しがちです。「しがち」と書かせていただいた理由は工夫次第で避けることも可能だからです。工夫と改善をし尽くしたうえでロットを大きくすることはある意味で容認されるものと思います。しかし目先だけの現象をとらえてロットを大きくすることは決して好ましいことではありません。今月分をまとめて1つのロットで運ぶことはいかがなものかと思います。これはまさに自分たちのことだけしか考えない物流の典型だといえそうです。
他の貨物と混載の余地はないのか。トラックのサイズダウンをすることはできないのか。輸送と倉庫を組み合わせて長距離は満載、配送は小ロットとする余地はないのでしょうか。このように工夫をすることが顧客にも迷惑をかけずに物流を効率化する方法なのです。単に「ドライバー不足」とか「低積載率」という目先の現象だけとらえて工夫することを飛ばしてまとめ輸送を行うことは望ましくありません。
常に顧客の満足を満たしながらどのような物流サービスを効率よく実行していくかが物流担当者には求められているのです。人材不足という厳しい時代に突入し、より仕事に工夫と改善が求められるようになりました。ここで改善と思ってやったことが身勝手な行為ととらえられないように気を配っていきましょう。B to C でありがちな過度なリードタイム短縮などはもしかしたら供給者の自己満足である可能性があります。顧客はそこまで短納期でモノが欲しいかどうかは調査してみる必要があります。
過剰サービスは是正する必要があります。しかし守らなければならないサービスは何としても死守しなければなりません。この加減についてはじっくりと考えて対処しましょう。顧客から明らかなサービス低下とみられるような対応は将来的に仕事を手放すことにつながりかねませんので注意が必要です。