◆ 品質とは何か
1. 品質の定義
商品・サービスの「品質」とはどのようなものでしょうか。
JIS（日本工業規格）では、1999年まで品質を「製品やサービスが使用目的を満たしている程度」と定義していました。これは「正常に機能するか否か」ということであり、モノ中心の古い考え方に基づいています。つまり「壊れてなければいいでしょ」ということで、今日では到底受け入れられるレベルではありません。
現在では、「品質」とはお客様満足（CS：Customer Satisfaction）の観点からより広い意味で、「製品やサービスがお客様の事前期待を満たし、お客様に満⾜いただけた程度」という解釈が一般的です。
2. 事前期待と顧客満足
我々は、消費者として様々な商品やサービスを利用する際に「品質が良い」とか...
商品やサービスの提供を受ける際に、我々は意識せずに過去の経験や関連する情報に基づいて「事前期待」を抱きます。当然ながら「500円のワンコイン・ランチ」と「フランス料理のフルコース」に期待する水準は異なりますが、いずれの場合でも満足を感じたり、不満足を感じたりします。
「店も古かったし、あんまり期待していなかったけど結構ボリュームがあっておいしかった。」という場合もあるでしょうし、「有名な店だし結構な値段したけれど、それほどでもなかった。」という感じです。
つまり、お客様が満足を感じるかどうかは、「お客様の事前期待を上回る商品やサービスが提供できるか否か」であると言えます。
図.事前期待と顧客満足の関係
3. 求められる3つの要素（QCD）
お客様に受け入れられる商品・サービスの条件として、次の3つの要素が揃っていることが必要になります。
- お客様の求める品質（Q：Quality）
- 適正な価格（C：Cost）
- 欲しい時に手に入る（D：Delivery）
お客様の求める品質を備えていなければ、提供する商品やサービスはお客様に見向きもされません。また、いくら品質が良くてもお客様の認める価値以上に高価だったり、欲しい時に手に入らなければ、お客様は容易に他社の商品に流れてしまうでしょう。我々が提供する商品を手に取っていただくためには、品質（Q）、価格（C）、供給（D）が、ひとつも欠けることなく同時に満たされる必要があるのです。
次回に続きます。
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