「サービスマネジメント」とは

サービスとは、人や組織体に何らかの価値をもたらす活動で、サービスマネジメントはそれを管理することです。 製品と対比した時のサービスは無形性、同時性、異質性、消滅性といった特性があるため、その管理は生産マネジメントに比べて、(1)品質の評価が難しい、(2)事前の準備が難しい、(3)均一な品質の提供が難しい、といった特徴があります。 いまや日本のGDPの約75%はサービス業が生み出している一方、残る25%の製造業や農業においてもモノのコト化が進む中で、顧客ニーズの中心がサービスに移行しており、サービスマネジメントの考え方を取り入れる重要性が高まっています。

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