労働施策総合推進法の改正による義務化を見据えた『カスタマーハラスメント対策とクレーム対応の実務対応』

セミナー趣旨

★クレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士が社内体制の整備の要点と、事例に沿ったクレーム対応の実践ノウハウを解説★

クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。本年3月11日には、パワーハラスメントと同様にカスタマーハラスメントについても、防止のための措置を取ることを企業の義務とすることを内容とする労働施策総合推進法の改正法案が閣議決定されました。

本セミナーでは、改正動向と企業におけるカスタマーハラスメント対策の実例を紹介しながら、今後の体制整備に向けた要点を解説するとともに、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説いたします。

その上で、豊富な事例解説を中心として、対応に困る具体的ケースについての実践的なノウハウをご提供します。カスタマーハラスメントの防止のための体制整備と、クレーム対応の実務の両面をおさえ、コンプライアンスの維持向上とリスク・マネジメントの達成を図っていきたいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。

受講対象・レベル

お客様相談部門、品質部門、総務部門、法務部門、営業部門など関連部門のご担当者・管理職の方など

セミナープログラム

第１．カスタマーハラスメントへの理解
　１．カスタマーハラスメントとは（改正法案より）
　（１）改正法案の定義
　（２）具体例
　２．カスタマーハラスメントの増加の実態と対応のトレンド
　（１）各種調査レポートに見る傾向　　　　　　　（２）企業の対応策
　３．カスタマーハラスメント防止に向けての体制整備の基本
　（１）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の要点
　（２）パワーハラスメントなど、その他のハラスメント対策との違い　　　　
　４．カスタマーハラスメントによる企業の責任
　（１）労災認定基準の改定　　　　　　　　　　　
　（２）カスタマーハラスメントを認めた労災事件例
　５．ＢtoＢのカスタマーハラスメント

第２．カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成
　１．基本方針はシンプルに　【基本方針のサンプル】を紹介
　２．対応マニュアルは具体的に 【事例別マニュアルのサンプル】を紹介
　３．対応のテクニック
　４．ＳＮＳ関連の対応

第３．クレーム対応の流れ
　１．クレーム対応の基本的理解
　（１）企業にとって果たす役割
　（２）4つの基本方針
　２．ステップ１：事実関係の確認
　（１）事実関係確認の目的
　（２）確認は客観的な物から
　（３）客観的な事実を聞き出すヒアリング
　（４）顧客の期待に応えるヒアリング方法
　３．ステップ２：相手の要望の確認　　
　（１）要望の分類
　（２）即決できない要求への回答
　（３）カスタマーハラスメントへの対応　　　　
　４．ステップ３：対応の検討
　（１）法的責任の有無の検討
　（２）「法的責任なければ、金銭賠償なし」の原則
　５．ステップ４：解決へ向けての交渉
　（１）交渉担当者の決定と変更
　（２）書面による交渉、録音
　（３）交渉の中途断絶の取扱い

第４．具体的事例の検討
　〔事例検討①　クレーム対応の標準的ケース〕
　〔事例検討②　初期対応に失敗したケース〕
　〔事例検討③　調停を申し立てられたケース〕


※申込状況により、開催中止となる場合がございます。
※講師・主催者とご同業の方のご参加はお断りする場合がございます。
※録音、録画・撮影はご遠慮ください。

セミナー講師

中島経営法律事務所　 パートナー弁護士
寺田寛 氏

1979年生まれ。2002年早稲田大学法学部卒業。2005年、弁護士登録、同年、中島経営法律事務所入所。
一般的な企業法務のほかに、企業不祥事の際の危機管理広報、社内調査、行政処分へ対応など、リスク・マネジメント業務を数多く扱う。コンプライアンス関連業務としては、企業行動基準、社内規程等の策定に関与。内部通報制度の設計、利用促進へのアドバイスに加え、社外窓口の受付業務にも豊富な経験をもつ。
2021年6月には、所属事務所のパートナー弁護士と共に内部通報制度の運営に関する知識とノウハウの集大成として「内部通報制度運用の手引き」を商事法務より刊行。

セミナー受講料

1名につき
会員　38,500円（本体　35,000円） 　一般　41,800円（本体　38,000円）

※会員価格適用については、企業研究会会員が対象となります。
（所属先の会員登録有無がわからない場合、お申込みの際に備考欄へ「会員登録確認希望」とご記入ください。）
※最少催行人数に満たない場合には、開催を中止させて頂く場合がございます。
※お申込後のキャンセルは原則としてお受けしかねます。お申込者がご出席いただけない際は、代理の方のご出席をお願い申し上げます。

受講について

【オンライン受講の方】
視聴用アカウント・セミナー資料は、原則として開催1営業日前までにメールでお送りいたします。
※最新事例を用いて作成する等の理由により、資料送付が直前になる場合がございます。

【会場受講の方】
お申込完了後、自動返信メールにて受講票をお送りいたします。