品質問題やクレームをなくすには

投稿日 2018-12-21

　近年、ものづくり分野で沢山の品質問題、クレームが発生しています。最近の発生だけでなく、潜在化していたものが表面に出て来たものも多いようです。ものづくりに関わっていた者としては心が痛みます。

　顧客第一主義、品質第一などが言われて久しいですが、今になっては表面的な言葉であって、実態はそれらが形骸化しているように思えます。今回は、品質問題やクレームをなくすにはをテーマにして、何のためにその商品を作るのか、その商品をどんなお客様に売ろうとしているのか、などについて考えます。

　ひとたび品質問題やクレームを出してしまうと、例え大企業であっても信頼を失い、経営基盤がぐらつくことも珍しくはありません。これはものづくりの分野だけでなく、他分野、多方面に及んでいます。

　本来は、悪い情報ほど早く出すことが重要なのですが、その相手やお客様を思う気持ちよりも自己保身的な部分が優先し、心理的には後出し、後送りになってしまうのではないでしょうか。そして結果的にボヤが大火に至るということです。

1. 品質管理の勉強会

　もう45年以上も古い話です。私が入社した頃、当時の課長が時間外に定期的に品質管理の勉強会を開いてくれていました。その最初の話で、いまだに印象深く残っている話があります。

　「 FM カーは買うな! 」という話です。

　聞いた時よりももっと古い話ですから50年以上経つのかも知れません。米国では、金曜日には、明日はもう休暇だとソワソワする。また月曜日には、遊び疲れて、どちらにしても仕事には集中できない。たとえ話かも知れませんが、F（金曜日）とM（月曜日）に作った車はネジがしっかり締めてないとか、部品がきちんと取り付けてないかも知れない。つまり品質が確保されていないかもしれないという話です。

　課長がこれを最初の話題に選んだのは、ものづくりでの品質の作り込みが如何に重要なことかを言おうとしたのでしょう。当時は、インパクトがありました。恐らく最初に印象深い話をして、聞く耳を持ってもらうとか、品質のことを考えたり興味を持ってもらうということを狙ったのでしょう。

2. 心を込めて品質を作り込むとは

　遭遇した事例を紹介しながら、私の考えを記してみます。

　入社時は高級時計の組み立て部門にいました。このラインの女性作業者の話です。10人ほどのメンバーで順次後送りしながら組み立てを行っていました。腕時計は地板と呼ばれる基になる部品があり、そこに歯車をはじめ様々な部品を組付けていきます。地板の歯車の真が入る部分に赤い石（人工ルビー）が組み込んであります。

　この丸い石には中心に穴が開いていて、歯車の真を差し込みますが、摩耗を低減させるために油を付けています。この女性の作業者は、石の穴の周囲に油が付けられて流動されて来たものに、いくつかの歯車を組み込む工程を担当していました。作業中に油の位置が中心から少しずれているものを発見しました。上司はそれを見て、これは“規格内だからOK”と言ったところ、その女性は、“規格に入っていればそれでいいのですか。私は満足しません”と言ってその油を丁寧に拭き取り、自分でやり直していました。この言葉は、私の心に今も鮮明に残っています。

　当時は、“心を込めて品質を作り込む”ことが合言葉のようになっていました。そしてそれにふさわしい作業を心がけていたので、自分の仕事に自信と愛着を持っていたのです。プロ意識を持ち、絶えず高い技術、技能を身に着け成長していく姿です。標準書に書かれた品質だけでなく、心の品質です。

　最近は品質問題やクレームをなくすにはどうすればいいのかと、質問されたり話題になります。これには特効薬や明解な回答はないと思います。私は、「ものづくりの根底には、自社製品、自分の仕事に愛着、誇りを持って品質の作り込みをするということがすごく大切なこととして存在する」と考えています。時々、心を込めて自分が満足できる品質の作り込みをしているか自問したり、考えて見ませんか。

　私は、「品質は人の質、人の質は心の質」だと考えています。この程度で良いと思えばその程度の品質になってしまいます。そうして作ったものを自信を持って市場に送り出していけるでしょうか。それを自分が買うのかも知れません。相手の立場、お客様を思う気持ちを大切にしたいところです。