1. 押しつけは怒りを呼ぶ。だったら、相手に任せればいい?
「A案とB案を比べるとA案が有利なのは明らかですから、A案を採用すべきです」
「でも、B案がいいような・・・」
「A案が有利なのは明白じゃないですか! A案を採用するべきですよ!」
相手を思っての言葉ですが、お客様を怒らせやすい会話です。いくら内容が正しくても、決断の押し付けが入っていると相手は反発します。
例えば、「将来のためを考えたら、勉強しないといけないの、分かるでしょ!勉強しなさい!」と子供に伝えると、子供が勉強しなくなってしまうのと同じです。
2. 決めるのは相手。でも、丸投げは怒りをよぶ
だったら、「相手の自主的な判断に任せる」ことにすればいい⁈
これ自体は正しいのですが、「判断を委ねる」と「丸投げする」を混同すると、相手の怒りをよんでしまいます。
例えば、「A案は納期が短いというメリットがあり、B案はコストが安いというメリットがあります。いずれでも好きな方を選んでください。」は丸投げです。
伝えている情報は「一般論」であり、「相手への影響が具体的にどうなるのか、話している側は分かっていない」のです。
もっと掘り下げると、話す側も意識していないことが多いのですが、「決めたのは相手の責任。自分の責任じゃない」という視点があるのです。この状態は、自分を守るための姿勢から生まれる「対立」の構図ですから、相手の怒りをよぶのです。
この時、「それでは良く分からない」という相手の問いに「ケースバイケースですから一概に言えません」の回答をすると、もはやこの専門家に話をする意味がない、とさらに怒りをよんでしまいます。
3. 決めるのは相手。でも、判断の過程に寄り添うと喜ばれる
「A案が良さそうって思うのですね?差し支えなければ、事情とかを...