前回の第３章 連関図法の使い方（その11）に続いて解説します。
【目次】
序論 ←掲載済
第３章 連関図法の使い方 ←今回
第４章 親和図法の使い方
第５章 マトリックス・データ(MD)解析法の使い方
第６章 マトリックス図法の使い方
第７章 系統図法の使い方
第８章 アロー・ダイヤグラム法の使い方
第９章 PDPC法の使い方
第１０章 PDCA-TC法の使い方
新QC七つ道具：第３章 連関図法の使い方
前回に続いて、3.3 事例に見る連関図法による混沌解明のノウハウ、3.3.2 活用事例の説明、(4) オリジナル連関図の筆者による2次熟成から解説を続けます。
(4) オリジナル連関図の筆者による２次熟成
ⅰ）2次熟成結果
図3-4は、発表に接した週の週末に、当時としては、これ以上の熟成は無理と思えるところまで熟成度を高めたもので、かけた時間は約6時間である。熟成対象が既存の連関図（データ数38）ゆえ、この時間は純粋な熟成時間で、１枚のカードに平均9.5分向かい合うという驚異的な執念といえます。
図3-4. 連関図「なぜクレームが減らないのか」オリジナルの再現（2次熟成結果）k=1.95 【 画 像 ク リ ッ ク で 拡 大 】
この執念は「ここで挫折したのでは１N7研１期生の名がすたる」との思いによるものだったのですが、おかげで後述するような収穫があり、連関図法研究の貴重な起点となったのです。
この執念の熟成により生じた、オリジナル連関図との差異は、詳細説明を付して表3-5に示しますが、図上でも関連が分かるように、削除した矢線を点線で残し、追加したカードの外周と追加矢線は太線としました。
表3-5. 2次熟成により発生したオリジナル連関図との相違点
ⅱ）2次熟成連関図からの結論
当時の2次熟成結果から得た結論を、若干の補足を加えてまとめると次の通りであり、結果的に発表者の結論を再確認する形となったのです。
「顧客の新たな品質要求内容の把握が不十分なため、顧客からの要求に対する諸対応において発生する不手際による混乱が、安定していた既契約品質の維持体制にも影響をおよぼし、その結果クレームが多発しています。
状況としては、顧客の新たな要求への対応にクレーム処理が加わり、関係者が混沌を感じるまでになっています。
技術と営業が一体となって、顧客ニーズを早急に把握し、的確な対応をするとともに、品質管理体制をQCの原点ともいえる“顧客ニーズの把握”という側面から再構築する必要があります。
ⅲ）連関図からの結論引き出し経過のまとめ
結論に納得はできたものの、問題は研究生の発表を聞いたときの疑問点「連関図と結論の関係」解明であり、当時それに挑戦した結果を「連関図からの結論引き出し経過」としてまとめたのが、表3-6です。
表3-6 2次熟成連関図からの結論抽出経過のまとめ
(5) 活用事例説明のまとめ
以上が、今回連関図法の説明用事例の起点に採用した発表事例の、20年前の状況です。
当時としては、これが精いっぱいだったのですが、6時間つき合ったデータの中には、こういった形の結論では背景に隠れてしまう、強いメッセージを育んだものがかなり存在し、それらを独立した形で取り上げたい気持ちに駆られたことを鮮明に記憶しています。
しかし、この時点では、それを取り上げる適当な方法を思いつかなかったのです。したがって、これ以降に取り組んだ連関図法活用事例では、常にこの点を念頭に工夫を重ねることになり、その結論が、前節でご紹介した“6種類（最終的には4種類）のカードの抽出と活用”です。
(6) 矢線錯綜への対処
次項では、これ以降の研究成果を反映した“14ステップ方式”の趣旨を生かし、熟成度をk=2...
