社内で顧客調査をする時の注意点とは

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  マーケテイング
 
 今回は顧客調査をする時に、社内で調査を行う場合の問題と対処法をお伝えします。
 
 顧客の声を聞くために、社内で行うことがあると思います。
 
 先日、私が受けた質問は同じ組織内の社員にインタビュー調査したいのですが、問題はないでしょうか?とありました。
 
 この時は、新製品の仮説ができていて、その試作品を試してもらい、どんな評価があり、改善点を知りたい。そこで、同じ組織にいるターゲット層にインタビューしたいということでした。
 
 インタビュー調査はできれば真の顧客に聞きたいところです。そこで、社員へインタビュー調査する時の長所と短所をまとめました。
 

【長所】

 
  • 業務時間内で調査できる。
  • 対象者が集めやすい。
  • 低予算でできる。
  • 製品説明や技術が理解しやすい。
  • 組織内なので話がしやすい。
 

【短所】

 
  • 顧客の声を代弁しているか、真の声かがわからない。
  • 仕事の一環なので高度な意見が求められる可能性がある。
  • 製品のことがわかりすぎて、勝手によい評価をしてしまう。
  • 専門家が多いため一般消費者より厳しく評価する可能性がある。
  • 組織内の過去の実績、業界状況を知っているため、発言が左右されることがある。
  • 組織の上下関係が発言に影響する可能性がある。
 
 同じ組織内の社員は顧客の声かも知れませんが注意が必要です。インタビュー調査を行う時、慣れていないとコミュニケーションがなかなか取れません。練習のために社員で行うことはありでしょう。
 
 この点を改善するために、顧客に近い社員を対象に行うことをお勧めします。同じ組織ではなく、他部門、他業種の方に調査をします。
 
 例えば
 
  • 工場のパート、アルバイト従業員を対象にします。
 
 その時も以下の点に注意するとよいでしょう。
 
  • 従業員という立場ではなく、消費者の立場で行う。
  • 業務内ではなく、時間外で有志の方を集う。
 
 さらに、顧客に近い対象者といえば、
 
 例えば
 
  • 従業員の家族を活用します。
  • 地域の趣味グループのネットワークを活用する。
 
 私は以下対象者のインタビュー調査を実践したことがあります。
 
  • 社内のパート従業員
  • 従業員の家族、その縁故
  • 地域のママさんバレーボールチーム
  • 私の友人とその縁故
 
 社員よりは...
 
  マーケテイング
 
 今回は顧客調査をする時に、社内で調査を行う場合の問題と対処法をお伝えします。
 
 顧客の声を聞くために、社内で行うことがあると思います。
 
 先日、私が受けた質問は同じ組織内の社員にインタビュー調査したいのですが、問題はないでしょうか?とありました。
 
 この時は、新製品の仮説ができていて、その試作品を試してもらい、どんな評価があり、改善点を知りたい。そこで、同じ組織にいるターゲット層にインタビューしたいということでした。
 
 インタビュー調査はできれば真の顧客に聞きたいところです。そこで、社員へインタビュー調査する時の長所と短所をまとめました。
 

【長所】

 
  • 業務時間内で調査できる。
  • 対象者が集めやすい。
  • 低予算でできる。
  • 製品説明や技術が理解しやすい。
  • 組織内なので話がしやすい。
 

【短所】

 
  • 顧客の声を代弁しているか、真の声かがわからない。
  • 仕事の一環なので高度な意見が求められる可能性がある。
  • 製品のことがわかりすぎて、勝手によい評価をしてしまう。
  • 専門家が多いため一般消費者より厳しく評価する可能性がある。
  • 組織内の過去の実績、業界状況を知っているため、発言が左右されることがある。
  • 組織の上下関係が発言に影響する可能性がある。
 
 同じ組織内の社員は顧客の声かも知れませんが注意が必要です。インタビュー調査を行う時、慣れていないとコミュニケーションがなかなか取れません。練習のために社員で行うことはありでしょう。
 
 この点を改善するために、顧客に近い社員を対象に行うことをお勧めします。同じ組織ではなく、他部門、他業種の方に調査をします。
 
 例えば
 
  • 工場のパート、アルバイト従業員を対象にします。
 
 その時も以下の点に注意するとよいでしょう。
 
  • 従業員という立場ではなく、消費者の立場で行う。
  • 業務内ではなく、時間外で有志の方を集う。
 
 さらに、顧客に近い対象者といえば、
 
 例えば
 
  • 従業員の家族を活用します。
  • 地域の趣味グループのネットワークを活用する。
 
 私は以下対象者のインタビュー調査を実践したことがあります。
 
  • 社内のパート従業員
  • 従業員の家族、その縁故
  • 地域のママさんバレーボールチーム
  • 私の友人とその縁故
 
 社員よりはターゲット層に近づきますので、真の顧客の声に近づきます。また、全く知らない対象者ではありませんので、コミュニケーションは円滑に進みます。
 
【参考文献】
 神田範明著:『神田教授の商品企画ゼミナール』、日科技連出版社、(2013)
 

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この記事の著者

石川 朋雄

日本のものづくりは品質向上に切磋琢磨し,高品質な商品を開発しました。高品質商品と顧客価値創造を融合する商品企画のシステム化を提案します。

日本のものづくりは品質向上に切磋琢磨し,高品質な商品を開発しました。高品質商品と顧客価値創造を融合する商品企画のシステム化を提案します。


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