◆ 物流の顧客満足度を知る
物流の顧客満足の観点では一般消費者からは幸か不幸かそれほどの期待値を抱かれているとはいえないのではないでしょうか。何故なら一般の人たちは「当たり前品質」くらいしか期待していない、つまりそれほど物流には関心が無いのです。
関心が無いとしても物流としての「当たり前品質」は最低限クリアしなければお客様は満足してくれません。そしてさらにその上をいかなければ顧客満足度はプラス点にはならないのです。
だとすれば「当たり前品質」をクリアした上で、きれいな服装、さわやかな笑顔、礼儀正しい態度などを兼ね備えていることで消費者からは評価されると考えて良いかもしれません。
引っ越し業者が評価される点は「丁寧な荷扱い」や「作業員の態度」などです。一般の人たちと接する機会の多い引っ越し業者はこれらに注意すべきではないかと思います。
この物流サービスの提供先ユーザーが企業の場合は少々勝手が異なります。常日頃毎日のように物流サービスを提供するわけですから「当たり前品質」だけでは顧客満足は得られないと思います。
新たな改善提案を行う、適切な物流に関するアドバイスを実施するなどといった「付加価値」が無ければ顧客満足度の「プラス点」は得られないことでしょう。「他社の物流ではこんな点を工夫していますよ」といったなかなか自ら知ることのできない情報を与えてもらうと顧客としても物流会社を高く評価しがちです。
意外と知られていませんが、この「情報の提供」は結構重要なのです。顧客は一つの業界の中にいるため他業界の物流について...
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