◆ 物流スタッフのコミュニケーション能力

我が国では昔から物流の地位は低く、メーカーの中では物流は重視されてきませんでした。そのため物流スタッフも育たずに業務改善したくてもできない状況にあります。物流を物流事業者は就職先として魅力ある業界とは認識していないかもしれません。学生も学校で物流にかかわる勉強をしてきたとしても物流事業者に就職する人は少ないと思われます。

このトレンドは私たち物流にかかわる者が変えていかない限り延々と続くものと考えられます。すべては物流関係者、次第だということになります。物流の大切さ、物流活動の効果についてしっかりと発信していくことが求められるわけですが、それとともに物流人財を高度化して行くことが求められます。

今回は、物流スタッフをどのようにして効果的に育成していくかについて考えていきます。

第一に考えるべきは今の物流スタッフをさらに伸ばしていくことではないでしょうか。そのためには物流スタッフに欠けている点を補填していくことになるでしょう。物流スタッフに不足している点としてコミュニケーション能力を真っ先に挙げたいと思います。特に物流事業者の場合は顧客獲得という命題があり、その基礎力としてコミュニケーション力が必要になるのです。

人見知りする、人と話をするのが苦手などといった性格的な要素はあると思います。しかし仮に話が下手でも話の内容が的を射ていれば顧客も話を聞いてくれます。そこで「顧客にミートする話」とはどのようなものなのかについて訓練していったら良いのではないでしょうか。

顧客にミートする話は顧客ごとに異なりますが、特に共通して気にしている「輸送効率」「保管効率」「在庫」などについての知識を教え込んでいったらいかがでしょうか。そのために「輸送効率」の定義をする必要があります。それをブレークダウンすると「実車率」「回転率」「積載率」というKPIになります。

それぞれについて分子・分母を明らかにするとともに顧客の業界でのおおよそのデータを入手し、それをもとに顧客と話をさせるようにしてみてはいかがでしょうか。

「保管効率」についても同様にその言葉の示す意味について定義する必要があります。たとえば床面積に占める保管場所面積の比率とか、建屋総容積に占める保管物の総容積の比率のようなKPIを決めるのです。同様に顧客の業界でのおおよそのデータを調べ、その数字を使って顧客と話をさせるようにします。

これは顧客が求めている情報への回答にもなります。また数字で話をすることによって顧客からの信頼度も高まります。ですから他の事項についても同様に考え、数字を入手しながら話を進めさせるように育成していくようにしていきましょう。

◆ 改善スキルの習得

物流スタッフに欲しいスキルの一つとして「改善力」があります。「改善は永遠」という言葉もありますが、継続的に取り組むことで会社はますます良くなっていくものです。それを支えるために物流スタッフ自らが改善スキルを身につけなければなりません。これは必須です。今回は、この改善力を高めるための方策について考えていきましょう。

物流スタッフはやや視野が狭い気がします。運輸の仕事に携わっているとまさに「トラックを動かす」ことだけに目が行きがちです。もちろんその領域でも改善すべき点は多々あります。一方でもう少し視野を広げれば改善できる対象が広がっていきます。

たとえば在庫の置き方を改善することで積み込み時の荷出し業務を効率化することが可能になります。荷揃えを事前に実施しておくことで積み込み時間が短縮され、トラックの回転率を向上させることができます。

ポイントは今の仕事の前後まで視野を広げてみることです。そこに必ず改善のヒントが隠れていると言えるでしょう。

もう一つ気にかけるべきことが「理想の姿」を思い描くことです。今の状態が当たり前だという考えになってしまうとなかなか改善アイデアが出てきにくくなります。もしまっさらの状態で新たに仕事をデザインするとしたらどのような形にするのか、理想的な姿を思い描くことは重要です。

「理想の姿」と「現実」とのギャップが改善ということになります。このギャップを詰めていくことが物流スタッフの役割だということになります。改善力を高めるためにはいろいろなスキルを身につけなければならないことは事実ですが、その前に「行動力」の方が欲しいところです。

これは何を言っているのかというと「すぐできる改善」は何も特別な知識は必要ではない、ということです。要はやれることはやれ、ということです。そうは言っても「改善スキル」として身につけなければならないことはありますので、それも同時に取り組んでいきましょう。

では最初に改善すべきムダの見つけ方について習得していきましょう。一つの方法は先ほど記した「理想とのギャップ」を明確にすることです。つまりギャップがムダだと捉えることができるのです。

◆ ムダの見つけ方

私たちは物流業務を実施してお客様からお金をいただいています。お客様が私たちに対して仕事の対価をお支払いいただく際に何のためらいもなくお支払いいただけるかという観点に立って考えてみましょう。物流事業者の場合、荷主会社から常に「値引き要請」を受けています。この背景には荷主会社が支払物流費を下げたいと考えていることがあるのでしょう。ではそれは根拠のない値引き要請なのでしょうか。もちろん、そういった意味合いでの要請があることも事実です。

一方で物流事業者側がムダな仕事の仕方をしており、そのムダに対する対価は支払いたくないという気持ちがあることもまた事実です。改善スキルの中でも最初に身につけなければならないのが「ムダの見つけ方」です。理想とのギャップがムダだというお話をしましたが、もう一つ別の視点から考えてみましょう。

私たちはこの「お客様がお金を払いたくない」と感じる業務を修正するべきなのです。たとえばピッキング時の「迷いや場所探し」「長距離歩行」などはどうでしょうか。お客様としてはこういった行為に対してお金を払いたいとは思わないのではないでしょうか。私たち自身が客観的にお客様の立場になって考えてみれば自ずとわかってくることではないでしょうか。

つまりこの「お客様がお金を払いたくない業務」こそがムダであるという見方があるのです。この視点でもう一度業務を見てみましょう。そこから多くの改善ポイントが見つかるものと思われます。

もう一つの「ムダの見つけ方」が ＪＩＴ (Just in Time)の７つのムダでしょう。それは以下の７つです。

1. つくりすぎのムダ
2. 手待ちのムダ
3. 運搬のムダ
4. 加工そのもののムダ
5. 在庫のムダ
6. 動作のムダ
7. 不良をつくるムダ

この７つが物流現場にないかどうかをチェックすることで改善のポイントが見えてきます。

いかがでしょうか。この３つの手法を使えば誰でもムダを見つけることはできるのではないでしょうか。物流スタッフがあまり接することの無い改善スキルについてもう少し話を進めていきましょう。これは改善手法の一つになりますが「稼働分析」というものがあります。

その２に続けます。