【不良原因解析2段階なぜなぜ分析法の目次】
5.不良原因解析と再発防止2段階なぜなぜ分析法の基本ステップ
前回のその1に続いて解説します。市場クレーム、不良流出をゼロにするには、「不良原因解析と再発防止2段階、なぜなぜ分析法」により、確実に再発防止対策を講じて行くことが求められます。品質問題は、経営を揺るがす経営問題に発展しかねません。しかしながら、品質管理は、品質部門だけに押し付けるという『間違った品質管理の常識』が社内に蔓延しています。今回は、クレーム対策方法、クレームをゼロにするにはどうするかを解説します。1．必要なのは不良品を顧客に渡さないこと
顧客の考える不良とは、使ったときに機能を発揮しない品物、あるいは使っているうちに機能が低下してしまうような品物のことです。顧客は必ずしも高品質の品物を求めているわけではなく、むしろ機能・性能が長期間安定した品物を望んでいるのです。
2．クレームが起きる原因
（1）機能の欠陥
カタログや仕様書にはその品物の機能・性能が書かれていますが、それを信じて購入した顧客は、品物の機能・性能が満たされていなければ、それは欠点となり、期待ばずれを感じ、クレームを申し立てることになります。
品物の機能・性能が満たされないのは、カタログや仕様書が、製品の機能と明らかに異なる場合、また、売り手側と買い手側の解釈の違いがあげられますが、作り手側の論理で設計されて、顧客の要求している機能、使い方やメンテナンス性を十分取り入れた設計がなされていないことが機能の欠陥に繋がります。
（2）仕様書や図面とは異なる品物の出荷
「製造上のばらつき」は、材料、部品のばらつき、製造設備の故障、狂い、作業者の作業のばらつきなどですが、これらの影響を小さくしようとして、開発設計時に価格の高い材料や部品を用いたり、精度の高い設備を導入しようとしたり、作業者に複雑で手間のかかる作業の負担を強いることがあるようです。これは明らかにコストアップにつながり、好ましいことではありません。品物の機能を最適な価格で実現することが、ひいてはクレームの低下に繋がります。
（3）使用中にカタログ通りに機能しなくなること
製品機能の変動の原因は、製造工程で起こるばらつきの他に、使用環境の変動により機能特性が変化するからです。「使用環境のばらつき」は、品物の使用中の気温、湿度、気圧、電圧、姿勢などの変化による影響のことをいいます。ユーザーは品物の使用目的に応じて多様な環境で使用しますが、仕様書で使用制限をしていないのなら、あらゆる使用条件で表示通りの機能特性が得られるものと考えます。
開発設計の性能確認を標準条件で行って、どんなに良い値が得られてもあまり意味が有りません。使用中の環境条件の変化を加味した開発設計の方法が必要なのです。「劣化、摩耗によるばらつき」は、構成する機構部品が摩耗して寸法が変化したり、或いは構成材料が保管中、使用中に経時変化で劣化、疲労し変質することによる目的特性の変化により発生します。
以上のように、クレームが起きる原因は3種類に分類することができました。改めて整理すると、次...
大阪・日科技連 大阪事務所
