顧客対応のポイント クレーム対応とは(その54)
◆ 顧客対応の際に心掛ける「最も基本的な心得と業務ノウハウ」
- 顧客は「現場では聞いてくれない」「相談してもらちがあかない」「問題を解決できない」「◯◯で困っている」といった悩みや不満を抱さながら電話をかけてくるということを、しっかり認識しましょう。
- ほとんどの人が、気が急いており、興奮して電話をかけてきます。したがって2コールで電話に出るのが望ましいでしょう。
筆者のご承諾により、抜粋を連載
続きを読むには・・・
この記事の著者
株式会社武田マネジメントシステムス(TMS)
常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。
この記事の著者
武田 哲男
常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。
常に顧客を中核とする課題取組みにより「業績=顧客の“継続”支持率達成!」 「顧客との良質で永いご縁の創造」に取組んできた。モノづくりとサービスの融合に注力。
この連載の他の記事
「サービスマネジメント一般」の他のキーワード解説記事
もっと見るフラット立ち寄れる何でも相談所 CS経営(その41)
◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 7.フラット立ち寄れる何でも相談所:エース会計事務所 (4)「人づくり」のベス...
◆なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか 7.フラット立ち寄れる何でも相談所:エース会計事務所 (4)「人づくり」のベス...
分業化、モジュール化、無機質、機械的作業が招くこと CS経営(その4)
◆なぜ、日本の現場で問題が多発しているのか、前回のその3に続いて解説します。 5. そんな専門家ならもういらない (1) 要素還元主義という悪...
◆なぜ、日本の現場で問題が多発しているのか、前回のその3に続いて解説します。 5. そんな専門家ならもういらない (1) 要素還元主義という悪...
プロジェクトリーダーの心得とは CS経営(その71)
◆プロジェクトリーダーの心得:革新と融合、全ては顧客満足のために 1. そのプロジェクトは何を目指しているか (1) なぜ...
◆プロジェクトリーダーの心得:革新と融合、全ては顧客満足のために 1. そのプロジェクトは何を目指しているか (1) なぜ...
「サービスマネジメント一般」の活用事例
もっと見る顧客満足度ゼロとは お客様の満足を得る(その1)
◆ 物流の顧客満足度を知る 物流はあらゆる経済活動と関わりさまざまなお客様に貢献しています。では関係するお客様に対して満足のいく物流サービスを提供...
◆ 物流の顧客満足度を知る 物流はあらゆる経済活動と関わりさまざまなお客様に貢献しています。では関係するお客様に対して満足のいく物流サービスを提供...
当たり前だけでは顧客満足は得られない お客様の満足を得る(その2)
◆ 物流の顧客満足度を知る 物流の顧客満足の観点では一般消費者からは幸か不幸かそれほどの期待値を抱かれているとはいえないのではないでしょうか。何故...
◆ 物流の顧客満足度を知る 物流の顧客満足の観点では一般消費者からは幸か不幸かそれほどの期待値を抱かれているとはいえないのではないでしょうか。何故...