前回のその48に続いて、解説します。
【クレーム対応心得】
- 顧客はつねに進化する。「より高い満足を求めて進化する」との認識を忘れない
企業にとって顧客は、ある一定のイメージで把握されやすいのです。経営者と話をしていても、「うちの顧客は……」と言って、自社の顧客像を一つのイメージだけで認識している場合が少なくありません。
だが、顧客と向かい合うお客さま相談室のスタッフは、「顧客はつねに進化している」「顧客はつねに変化し、レベルアップを図っている」といった謙虚な認識を持つべきです。
最も悪いケースは、特定のイメージに押し込めてしまって、そのイメージから外れる顧客を排斥しようとすることです。
「そのようなことを言われるお客さまは、あなただけですよ」
「こんなクレームは、お客さまが初めてですねえ」
自分たちのイメージに合わない顧客を、「なんでアンタみたいな人が、うちの商品を買ったんだ」と言わんばかりに、排斥するのです。
顧客の意識はたえず進化し、変化しています。それまで何の問題も起こっていなかった状況が変化し、ある日突然クレームに変わることも少なくありません。
たとえば商品の匂いなどについても、5年前ならば受け入れられた香りが、現在では拒絶されて、クレームになることもあります。そうした顧客の変化に対して、最前線で顧客に接する相談室スタッフは、つねに柔軟に接する大切さを肝に銘じて下さい。
いつも自分の立場を謙虚にして、顧客の声に耳を...
